Truques sujos no marketplace da Amazon: Prime e Punição!

Amazon Marketplace - truques sujos

Em agosto passado, o Sr. Paulo acordou ao descobrir que os produtos que vendia na Amazon haviam recebido 19 avaliações de cinco estrelas da noite para o dia. Normalmente, isso seria uma coisa boa, mas as críticas eram estranhas. O seu melhor produto normalmente recebe uma única revisão por dia, e muitos deles se referem a um produto diferente, como se tivessem sido recortados e colados de outros lugares. “Eu não sabia o que estava acontecendo, se era uma falha ou se alguém estava brincando conosco”, disse o Sr. Paulo.

Como alguma precaução, ele relatou as críticas à Amazon. A maioria das revisões desapareceram dias depois, e o Sr. Paulo pensou para si: “problema resolvido”, e voltou a mergulhar no trabalho de administrar um negócio com apenas seis funcionários mas que vende milhões de dólares na Amazon. Então, duas semanas depois, o a bomba rebentou! “Você manipulou as análises de produtos em nosso site“, dizia um email da Amazon. “Isso é contra nossas políticas. Como resultado, você não pode mais vender na Amazon.com e suas listagens foram removidas do nosso site.

Um rival havia acusado o Sr. Paulo de comprar críticas e revisões de cinco estrelas, um crime grave no mundo da Amazon. Os fundos em sua conta foram imediatamente congelados e suas listagens foram fechadas. Recuperar sua loja o levaria a uma jornada surreal de semanas pela burocracia da Amazon, que começou com o clique de um botão na parte inferior de sua mensagem de suspensão que dizia “decisão de apelação”.

Quando você compra algo na Amazon, as chances são de que você não está comprando da Amazon. o Sr. Paulo é um dos 6 milhões de vendedores no Amazon Marketplace, a plataforma de terceiros da empresa. Eles estão em grande parte ocultos dos clientes, mas por trás de qualquer item à venda, pode haver dezenas de vendedores, todos competindo pelo seu clique. No ano passado, as vendas do Marketplace foram quase o dobro das do próprio varejo da Amazon, de acordo com o Marketplace Pulse, tornando a plataforma de vendedores a maior empresa de comércio eletrônico dos EUA.

Para os vendedores, a Amazon é quase um estado. Eles contam com sua infra-estrutura (armazéns, rede de remessa, sistemas financeiros e portal para milhões de clientes) e pagam impostos na forma de taxas. Eles também vivem aterrorizados por suas regras, que mudam frequentemente e são rigorosamente aplicadas. Um e-mail enigmático, como o recebido pelo Sr. Paulo, pode levar os negócios de um vendedor à falência, com poucas possibilidades de recurso.

Os vendedores estão mais preocupados com a abertura de um caso na Amazon do que em um tribunal real, diz Dave Bryant, vendedor e blogueiro da Amazon. O julgamento da Amazon é mais rápido e menos previsível, e agora que a empresa controla quase metade do mercado de varejo on-line nos EUA, suas decisões podem determinar instantaneamente o sucesso ou fracasso de seus negócios, diz ele.

A Amazon é o juiz, o júri e o carrasco.

A Amazon está longe de ser a única empresa de tecnologia que, ao anexar uma vasta esfera de atividade humana, encontra-se na posição de ter que governá-la. Mas a Amazon é a única plataforma que tem um prêmio total de US $ 175 bilhões tentando as pessoas a manipular e abusar, e a empresa deve implementar constantemente novas regras e penalidades, que por sua vez, tornam-se ferramentas para novos abusos, que exigem ainda mais regras para policiar. Embora Mark Zuckerberg tenha pensado recentemente que o Facebook pode precisar de um análogo ao Supreme Court Americano para julgar disputas e ouvir recursos, a Amazon já tem algo como um sistema judicial: um sistema secreto, volátil e muitas vezes aterrorizante.

Os julgamentos da Amazon são tão severos que suas próprias regras se tornaram a arma definitiva na guerra constante do Marketplace. Os vendedores planejam todo tipo de esquemas intrincados para enquadrar seus rivais, como experimentou o Sr. Paulo. Eles personificam, copiam, enganam, ameaçam, sabotam e até subornam os funcionários da Amazon para obter informações sobre seus concorrentes.

E o que um vendedor deve fazer quando for parar no tribunal da Amazon? Eles podem recorrer a alguém como Cynthia, que faz parte de uma crescente indústria de consultores que ajudam os vendedores a navegar no mundo cruel do Marketplace e nas regras bizantinas pelas quais a Amazon o governa. Eles são como advogados, apenas seu código legal é o Termos de Serviço da Amazon, seu tribunal é uma burocracia corporativa secreta e semiautomática e sua jurisdição é um bazar global policiado por algoritmos, repleto de tramas desonestas para roubar listas de meias e relógios de plástico. Pessoas como Cynthia são fixadores, guias para a terra cruel da Amazon, que estão dispostas a dar assistência aos desesperados – por um preço, é claro.

Cynthia administra uma empresa de 25 pessoas no esconderijo de sua casa de um andar em um bairro arborizado. Todos os dias, sentada diante de dois monitores e fazendo anotações em seu tablet, ela recebe ligações de vendedores perturbados que receberam o temido e-mail da Amazon. Nas paredes: fotos de sua família e das famílias de sua equipe de apoio nas Filipinas; um quadro com fita adesiva e etiquetas de remessa, vestígios de sua vida passada como vendedor da Amazon; e uma placa que diz “CAFÉ … até a hora do vinho”.

Ela é extrovertida e alegre, feliz em se aprofundar em histórias de guerra sobre o momento em que uma mudança no algoritmo suspendeu uma parte da indústria ortodoxa judaica de comércio de pérolas ou um “banho de sangue” de um ano entre dois vendedores de baterias de cadeiras de rodas elétricas. Mas, ao telefone, ela ouve pacientemente enquanto os vendedores recitam sua lista de queixas. “Você precisa tirá-los da borda, e uma das maneiras de fazer isso é para eles serem ouvidos”, diz Cynthia. “A Amazon não vai te dar isso. Eles não vão falar com um humano. “

Ela chama o esquema que deu ao Sr. Paulo de “truque sujo do vendedor” e já o viu antes. À medida que a Amazon escalou sua guerra contra críticas falsas, os vendedores perceberam que a tática mais eficaz não é comprá-las para si mesmo, mas comprá-las para seus concorrentes – quanto mais obviamente fraudulentas, melhor. Um punhado de testemunhos brilhantes, de preferência em inglês falado sobre produtos não relacionados e escritos por um fornecedor de resenhas conhecido no Fiverr, pode não apenas ajudar a superar um concorrente e permitir que você mova um espaço nos resultados de pesquisa da Amazon, mas também conseguir que seu rival fique embrulhado no sistema de suspensão da Amazon.

E a equipe de Cynthia tem más notícias: o único caminho de volta da suspensão é “confessar e se arrepender“, diz ela, mesmo que você não ache que fez algo errado. “A Amazon não gosta de ver os dedos apontando.”

A Amazon os chama de “apelações”, o que sugere que existe a possibilidade de anular o veredicto. Na realidade, eles são mais como uma barganha de pedidos cruzada com um memorando de negócios, cujo núcleo é um “plano de ação” – uma explicação de como você fará as coisas certas. E para corrigir as coisas, você precisa admitir que fez algo errado. Então o Sr. Paulo sentou-se com a equipe de Cynthia e procurou algo, qualquer coisa, para confessar. Em seu apelo, ele admitiu fornecer descontos para análises antes que a Amazon proibisse a prática e enviar e-mails aos clientes com um documento para impressão de um acessório aos seus produtos que o algoritmo pode ter confundido com subornos.

“Foi uma loucura”, diz ele. “Senti que estava na prisão por um crime que não cometi, e a única saída era se declarar culpado”.

De certa forma, Sr. Paulo tinha facilidade. Ele pelo menos sabia o que tinha que confessar, mesmo que não o tivesse feito. Muitos vendedores nem conseguem descobrir do que a Amazon os está acusando. Uma mensagem de suspensão normalmente lista um item junto com uma categoria ampla e tangencialmente relacionada a uma infração, como “usado vendido como novo”. Compreensivelmente, os vendedores respondem enviando faturas que mostram que os itens são, de fato, novos. Na verdade, diz Cynthia, a suspensão geralmente não tem nada a ver com o item que está sendo usado, mas com algo como um rótulo descascado na caixa. “O que a Amazon quer que você conserte é a percepção do comprador”, diz Cynthia. “Apenas provar à Amazon que seus produtos são novos não é bom o suficiente, porque a Amazon quer que você discuta por que os compradores pensaram que foram usados.” Um vendedor descreveu o processo típico como a Amazon dizendo: “Estou colocando você na cadeia, mas não estou dizendo você o que você fez, agora me dê uma justificativa para por que eu deveria deixar você sair e você não fará isso de novo.

O processo de apelações é tão confuso que deu origem a toda uma indústria de consultores como a Cynthia. Chris, um ex-funcionário da Amazon, estabeleceu-se em 2014. CJ, advogado em Long Beach, Nova York, agora se autodenomina “advogado de vendedores da Amazon”, com uma publicação à venda na própria Amazon: “Amazon Law Library”. A empresa de Cynthia lida com cerca de 100 suspensões por mês e cobra a partir de US $ 2.500 por recurso, o que está de acordo com as normas do setor. É um preço que muitos estão dispostos a pagar. “Pode ser vida ou morte para as pessoas”, diz Chris. “Se eles não recuperarem sua conta na Amazon, poderão ser insolventes, demitindo 10, 12, 14 pessoas, talvez mais. Eu tenho pessoas me implorando por ajuda. Eu tive pessoas no seu juízo final. Eu tenho pessoas chorando.”

Grande parte do trabalho de Cynthia envolve a tradução de mensagens de suspensão enigmáticas da Amazon e, em seguida, vasculhar cada revisão, métrica e mensagem na conta de um vendedor apenas para encontrar a infração para a qual ele precisa projetar um remédio. Sentada em sua estação de trabalho, ela clica na interface do vendedor como um mecânico brincando sob o capô, conversando principalmente consigo mesma. Ela olha para uma mensagem de aviso. “Amazon brava.” Ela vê uma lista de brinquedos para cães que as pessoas reclamavam eram muito mastigáveis ​​para seus cães. “Isso aqui vai acionar o freak-o-meter da Amazon em breve”.

A infração real pode ser tão leve quanto a acusação é ampla. Cynthia tem um cliente cuja listagem de uma moldura de madeira de celeiro rústica foi considerada insegura e retirada; descobriu-se que a ofensa foi uma única revisão de um cliente que mencionou a possibilidade de se lascar (o cliente tinha dado cinco estrelas!). O vendedor foi autorizado a voltar quando prometeu adicionar “usar luvas ao instalar” em sua listagem. Outro vendedor foi suspenso por vender sapatos da Nike “não como descrito”. Depois que ele interpôs um recurso após o recurso provar que os sapatos eram genuínos da Nikes, a equipe de Cynthia descobriu o problema: alguns compradores reclamaram que os sapatos eram muito pequenos. Esse vendedor foi denunciado depois de prometer adicionar uma linha à lista, recomendando que os clientes usassem meias finas.

“É o que chamamos de ‘falando a língua da Amazon'”, diz Cynthia. “Na minha mente, imagino uma lista de verificação e nem precisa fazer sentido. Apenas os apelos anteriores não incluíram essa importante etapa proativa que eles tomariam para evitar a reclamação de que o sapato estava muito apertado”.

JC, cujo escritório de advocacia trabalha frequentemente com os vendedores da Amazon, chama os pedidos de culpa obrigatórios, veredictos arbitrários e a linguagem obscura do sistema como “uma burocracia kafkiana com má escrita”. A equipe de desempenho, que lida com suspensões, não tem número de telefone; não há ninguém para pedir esclarecimentos. A única maneira de interagir com eles é entrando com um recurso e, quando rejeitado, os vendedores geralmente não têm idéia do porquê. Os vendedores podem ligar para outro departamento da Amazon, o Suporte ao vendedor, mas esses funcionários não podem fornecer informações sobre a equipe de desempenho e podem oferecer apenas conselhos genéricos sobre o que o vendedor pode ter feito de errado.

O segredo pode ser tão frustrante que tem vendedores que viajaram para Seattle ou para o escritório da Amazon em Londres para tentar encontrar um humano, sem sucesso. Um vendedor viajou de Shengzhou, na China, para Seattle, e morava em um carro Honda que comprou no Craigslist, enquanto passeava pelos escritórios da Amazon tentando encontrar alguém para ouvir seu caso. A recepcionista deu a ele o mesmo número de telefone para o Suporte ao vendedor que ele vinha tentando há semanas.

Kevin, que vende livros e DVDs em seu armazém em Charlotte, Carolina do Norte, considera sua suspensão em julho passado “o pior mês de sua vida”. Sua conta foi suspensa e os US $ 20.000 congelados por um DVD Lilo & Stitch danificado e nove outros itens. Depois de ter de demitir funcionários e começar a liquidar seu inventário, ele criticou a empresa no Facebook. “A Amazon é um monopólio que, de alguma forma, está autorizado a destruir indústria após indústria”, escreveu ele. “Eles não esmagam você quando você é pequeno. Eles esperam até que você tenha funcionários, obrigações de aluguel e empréstimos comerciais e armazéns cheios de produtos, e depois revelam que não precisam mais de você.”

Mas, afinal, não foi a suspensão que mais irritou. Era assim como a Amazon continuava respondendo com o mesmo pedido de mais informações sempre que apelava. “Eu fui pego em algum tipo de bug de IA”, diz ele.

Na realidade, provavelmente havia humanos lendo o apelo de Kevin, mas eles fazem parte de uma burocracia altamente automatizada, de acordo com ex-funcionários da Amazon. Um algoritmo sinaliza os vendedores com base em uma variedade de métricas – reclamações de clientes, número de devoluções, determinadas palavras-chave usadas em revisões e outras variáveis ​​mais misteriosas – e as transmite a trabalhadores da Performance baseados na Índia, Costa Rica e outros locais. Esses trabalhadores escolhem entre vários anúncios pré-escritos para enviar aos vendedores. Eles podem ver qual é o problema real ou o item principal que falta em um recurso, mas não podem ser mais específicos do que os formulários permitem, de acordo com Rachel, que trabalhou como investigadora de fraudes na Amazon antes de se tornar consultora de vendedores. “Parece que é um bot, mas na verdade é um humano que está muito frustrado com o fato de que eles precisam trabalhar assim”, diz ela.

Os incentivos dos trabalhadores da Performance favorecem a rejeição. Eles devem processar aproximadamente uma reivindicação a cada quatro minutos e restabelecer alguém que mais tarde é suspenso novamente conta contra eles, de acordo com CJ e outros. Quando eles ficam para trás, diz Cynthia, eles costumam “enviar” pedidos de mais informações, como Kevin experimentou.

Questionada sobre as reclamações de que o processo de suspensão é duro e confuso, a Amazon responde com uma declaração dizendo que a empresa apoia os negócios que vendem por meio de sua plataforma. “Para proteger clientes e vendedores, temos políticas de venda com as quais todos os vendedores concordam e tomamos medidas rápidas contra aqueles que os violam”, escreveu a empresa. “Temos um processo de apelação em que os vendedores podem explicar como impedirão que a violação aconteça no futuro ou avise-nos se eles acreditarem que estavam em conformidade.”

Existem muitas suspensões justificadas. A perspectiva de um mercado global facilmente acessível atrai falsificadores, lavadores de dinheiro e esgrimistas de bens roubados. Cynthia tinha um cliente que foi suspenso por tentar vender granadas de mão, e outro que achou que ele havia encontrado o negócio da sua vida comprando fantasias infantis em um armazém em Salt Lake City, apenas para ser suspenso quando o legítimo proprietário informou as roupas roubadas. A empresa havia entrado em contato com o vendedor na plataforma Amazon, uma violação em si mesma. Um vendedor típico, diz ela, ele estava mais preocupado em voltar a vender na Amazon do que no fato de que a polícia poderia estar esperando por ele quando ele voltasse aos EUA de férias.

A capacidade da Amazon de ocultar o caos do mercado dos consumidores faz parte do sucesso da empresa, afirma Juozas, da Marketplace Pulse. Enquanto o eBay é obviamente um bazar, a Amazon parece um varejista tradicional. Na realidade, uma parcela crescente da Amazon também é um mercado aberto, com mecânicas que estimulam a concorrência intensa e uma experiência semelhante ao varejo. Com o cumprimento pela Amazon, todos os vendedores precisam enviar seus produtos para os armazéns da Amazon. A Amazon lida com armazenamento e entrega, e confere uma marca de seleção Prime em suas listagens, uma promessa de frete grátis rápido e devoluções fáceis. Nos bastidores, os vendedores competem entre si em preço e várias outras métricas – principalmente relacionadas à satisfação do cliente – para “ganhar a Buy Box” e se tornar o vendedor padrão em uma listagem. As margens caem para zero tão rapidamente em uma lista popular que os vendedores buscam pastos mais verdes e mais obscuros: categorias de nicho, como luvas de microfibra para lavagem de carros ou lenha para lareira a gás.

Cynthia começou a jogar este jogo da Amazon em 2010. Ela estava administrando uma pequena empresa de relações públicas e precisava de US $ 1.500 por mês para pagar as mensalidades do filho, que tem necessidades especiais. Então, ela se voltou para o processo de tomada de decisão que aprendeu com um curso de cassetes de Tony Robbins 19 anos antes, quando se cansou de morar em um porão no Queens e namorar homens sem compromisso e se mudou para Dallas: visualize a solução. A resposta acabou comprando livros de bibliotecas e fechamentos e revendendo-os na Amazon. Ela logo percebeu que podia vender praticamente qualquer coisa, então procurou a Targets local armada com um scanner de código de barras na corda e um telefone na braçadeira. Ela usou um aplicativo para verificar os preços na Amazon e encontrar mercadorias que pudesse revender com lucro. Ela se tornou, na linguagem da indústria, um “macaco scanner”.

Existem dois tipos de vendedores na Amazon. O primeiro são os revendedores: macacos scanners como Cynthia, juntamente com seus primos, os desviadores de produtos, re-importadores e magnatas do mercado cinza. Eles desempenham um papel oculto, mas importante, em tornar a Amazon a “loja de tudo”. As marcas que se recusam a trabalhar com a Amazon geralmente encontram seus produtos na plataforma de qualquer maneira através desses canais antigos.

O segundo tipo é o vendedor de “marca própria”. Em vez de competir com dezenas de outros vendedores, todos vendendo o mesmo produto na mesma listagem, eles criam sua própria marca, o que lhes dá uma listagem própria. Alguns desses vendedores inventam produtos originais e se assemelham às empresas tradicionais, embora quase totalmente baseadas na Amazon, mas muitos simplesmente colocam um logotipo em uma mistura de produtos de tendências originários da China, criando catálogos ecléticos de fidget spinners e botas de cowboy, livros de colorir para adultos, e equipamento de sobrevivência. O resultado foi uma explosão de marcas encontradas apenas na Amazon que vende produtos amplamente idênticos. Recentemente, suas fileiras foram reforçadas por mais uma geração de vendedores, esses baseados na China e com acesso mais direto às fábricas.

Embora os vendedores de marcas próprias ainda enfrentem a concorrência de outros vendedores que compram ou falsificam seus produtos e pulam em suas listas, eles estão amplamente livres de brigas pela Buy Box. Em vez disso, eles se veem competindo em uma nova arena: os rankings de pesquisa da Amazon. Cerca de 70% das pesquisas na Amazon são de produtos genéricos, como “tênis de corrida” ou “batedor de leite”, em vez de marcas, e a Amazon tornou a compra das coisas tão fácil que os clientes costumam comprar a primeira coisa com o envio Prime que veem. Se um vendedor puder usar o algoritmo da Amazon para conquistar um ponto alto em sua marca, poderá vender mais que os nomes de marcas famosas. Mas o posicionamento da pesquisa é tudo. Greer diz que há uma piada comum: qual o melhor lugar para enterrar um cadáver? Na 10ª página dos resultados de pesquisa da Amazon, porque ninguém nunca vai lá.

Assim como a competição pela Buy Box se espalhou para uma proliferação de marcas genéricas, a competição pelo ranking de pesquisa está criando suas próprias conseqüências não intencionais: vendedores competindo não em preço e qualidade, mas em quem pode sabotar melhor a listagem acima deles. E se o sabotador é habilidoso o suficiente nos caminhos da Amazon, eles podem prender seu rival no limbo surreal da burocracia da Amazon.

O Sr. Paulo havia relatado as críticas falsas de cinco estrelas assim que as recebeu e, depois de ser suspenso, seguiu as regras da Amazon e confessou tudo o que poderia ser considerado manipulação de críticas. Mas no final, não foi suficiente. Vários dias depois de registrar sua apelação, ele recebeu um e-mail dizendo que ela havia sido rejeitada. A Amazon não leu o mesmo recurso duas vezes, então agora o Sr. Paulo teve que encontrar outra infração para confessar. Incapaz de pensar em qualquer coisa e totalmente exasperado, ele e a equipe de Cynthia decidiram enviar um email para o CEO da Amazon, Jeff Bezos – um último recurso. “Depois de ir para Jeff, não há mais para onde ir”, diz Cynthia.

Enviar e-mail para o homem mais rico do mundo é, na verdade, o método padrão de aumentar o apelo de um vendedor da Amazon. Chama-se Jeff Bomb, ou como Cynthia prefere, Jeff Letter. “Caro Sr. Bezos”, eles escreveram. “Precisamos desesperadamente de sua ajuda.”

Provavelmente não é Bezos lendo os e-mails, embora CJ diga que, durante seu tempo na Amazon, ele recebeu vários apelos com apenas um ponto de interrogação neles, um sinal do descontentamento de Bezos. Geralmente, vendedores sortudos fazem com que um membro da equipe de Bezos tenha pena e responda.

A carta de Jeff do Sr. Paulo nunca foi respondida, mas depois que ele a enviou, um colega vendedor da Amazon em uma reunião local deu a ele o nome de alguém “alto” na empresa. Ele os enviou por e-mail e, pouco depois, recuperou sua conta. (Cynthia sustenta que foi a carta de Jeff que fez isso) Ao todo, ele estima que sua suspensão lhe custou cerca de US $ 150.000 em vendas.

Cynthia está ciente de que o sistema de suspensão geralmente é injusto e desnecessariamente desconcertante, mas ela acredita no sistema em geral. Às vezes, ela o compara à evolução darwiniana, ou à maneira como os governos moldam as sociedades através de impostos e multas. Exceto que, no caso da Amazon, o objetivo final é uma “melhor experiência para o comprador”, algo tão bom que você nunca pensará em ir a uma loja física. A empresa, diz ela, tem uma “visão de Deus”, e todo mundo que suspende é culpado de alguma coisa, mesmo que apenas por ingenuidade. Ela se vê fazendo o trabalho da Amazon, mostrando aos vendedores como reformar seus negócios para se alinharem à “maneira da Amazon”.

“Conformidade”, ela gosta de dizer, “é a base do crescimento”.

Mas ela começou a encontrar cada vez mais casos como o do Sr. Paulo, onde os vendedores são inocentes mesmo de acordo com as regras estranhas da Amazon. Eles foram enquadrados.

John sabia que vender na Amazon era um “estado de guerra constante” e que tem de tomar medidas defensivas. Ele vendeu equipamentos de sobrevivência – firestarters, bússolas, combinação firestarter-bússola-relógios com pulseiras paracord – e no mundo da Amazon, sua conta era um bunker trancado com uma sala de pânico. Ele havia registrado suas mercadorias e registrado sua marca na Amazon, fornecendo a ele um método simplificado para inicializar seqüestradores de suas listas. Ele até construiu seu próprio software para enviar instantaneamente cartas de desistência no momento em que alguém tentava roubar sua Caixa de Compra.

Normalmente, as ameaças legais imediatas eram suficientes para assustar os concorrentes, mas em uma manhã de setembro do ano passado, ele acordou ao ver que um intruso permaneceu em suas listas durante a noite. Estranhamente, John percebeu, eles também encontraram uma maneira de roubar o nome de seu próprio vendedor, SharpSurvival. Sua conta foi transformada no vendedor genérico123. Ele denunciou o impostor à Amazon, como havia feito inúmeras vezes antes. Mas desta vez, nada aconteceu.

Nos dias seguintes, John percebeu que alguém o atacava havia quase um ano, preparando uma intrincada armadilha. Enquanto ele registrou o relógio e registrou sua marca, Dead End Survival, na Amazon, John não registrou o nome da sua conta de vendedor da Amazon, SharpSurvival. Assim, o intruso fez exatamente isso, enviando ao escritório de patentes como prova de que ele possuía as mercadorias, uma foto tirada das listas da John na Amazon, incluindo uma das mãos de John que acendia um fogo usando o fecho do relógio de sobrevivência. O seqüestrador levou a marca para a Amazon e a registrou, dando-lhe o poder de chutar John de suas próprias listas e comandar seu nome.

“Isso foi muito, muito, muito bem orquestrado e pesquisado”, diz John, um pseudônimo que ele queria usar para evitar novos ataques de rivais. “Na perspectiva de um cliente, o golpe foi muito fácil. Os clientes pensaram que ainda estavam comprando as coisas de nós. ”

Em vez disso, de acordo com documentos judiciais, os clientes começaram a receber imitações ruins do equipamento de sobrevivência de John e a pilotar seus produtos nas análises. Ele enviou dezenas de e-mails e apelos à Amazon tentando explicar a situação, enquanto observava seus produtos caírem na pesquisa da Amazon, apenas para saber que ele precisaria resolver o problema com o legítimo proprietário da marca. Depois veio a retaliação: cansado dos ataques fúteis de John, o impostor expulsou John completamente de suas listas, denunciando-o à Amazon por violar sua própria marca. “Consideramos as alegações de violação de propriedade intelectual um assunto sério”, alertou um email da Amazon.

Ataques como esse são cada vez mais comuns na Amazon. Mais clientes e mais vendedores significam mais concorrência pelo melhor resultado de pesquisa e mais a ganhar ao conquistá-lo. Pode haver meio bilhão de produtos na plataforma, mas existem muitos slots de pesquisa altos e distintivos do Amazon Best Seller. No ano passado, apenas cerca de 20.000 vendedores – 0,3% – tiveram mais de um milhão de dólares em vendas por ano, momento em que Kaziukenas diz que se torna um negócio viável em tempo integral. Onde as pessoas costumavam jogar na maior parte da plataforma da Amazon para se classificar mais alto, diz Cynthia, agora jogam para tirar uma à outra.

No mundo intensamente competitivo que a Amazon construiu, quaisquer esforços da empresa para limpar o mau comportamento do vendedor são rapidamente transformados em armas para que os vendedores mantenham um contra o outro. A repressão a críticas falsas de cinco estrelas gerou a bomba de cinco estrelas que o Sr. Paulo foi atingido. Depois que os hoverboards começaram a explodir em 2016 e a Amazon se tornou mais vigilante em relação às reivindicações de segurança, os vendedores começaram a comprar os produtos uns dos outros, incendiando-os e publicando fotos nos comentários. O esquema que prendeu John fez uso de um programa chamado “registro de marca”, que a Amazon revisou no ano passado para oferecer às empresas maneiras mais eficazes de se proteger contra a falsificação. Qualquer vendedor com uma marca registrada pode registrar sua marca na Amazon e obter ferramentas para derrubar rapidamente os vendedores que alegam estar infringindo.

“De repente, as marcas podem derrubar as pessoas assim”, diz Cynthia, estalando os dedos. “Não sei por que a Amazon pensou ingenuamente que isso era tudo que eles fariam, que as pessoas não o usariam para derrubar seus inimigos”.

Os golpistas têm efetivamente armado o programa antifalsificação da Amazon. Os ataques tornaram-se tão difundidos que chegaram a atrair o Escritório de Marcas e Patentes dos EUA, que recentemente divulgou um aviso de que as pessoas estavam fazendo alterações não autorizadas através de seu sistema de arquivamento eletrônico, provavelmente “parte de um esquema para registrar as marcas de terceiros em terceiros. Os golpistas começaram a trocar os endereços de e-mail nos arquivos de marcas comerciais de seus rivais, o que pode ser feito sem uma senha, e usando o novo e-mail para registrar a marca de seus concorrentes na Amazon, ganhando o controle de suas listagens. Como John encontrou, a Amazon parece não verificar se uma listagem pertence a uma marca já registrada no registro da marca. Cynthia tem um cliente que registrou sua marca de suprimentos de terceiros e registrou-a na Amazon, apenas para que um rival altere seu arquivo de marca registrada, registre-se na Amazon e sequestre sua lista de meias, que tinha coisas como “Se você pode ler isso, traga café ”escrito nas solas dos pés.

Questionada sobre os ataques dos vendedores, a Amazon disse que os maus atores representam uma pequena fração da atividade no site e que a empresa usa o aprendizado de máquina e outras ferramentas para detê-los. Em relação aos ataques de registro de marcas, a Amazon disse que está “trabalhando em estreita colaboração com as marcas, o USPTO e outros para continuar a fortalecer nossas proteções e ficar à frente desses maus atores”.

“Esses esquemas realmente exigem a mente de alguém cuja depravação não tem limites”, diz Brad, que lida com a maioria das alegações de violação da Cynthia. Seu trabalho anterior era investigar fraudes com cartão de crédito; os esquemas que ele viu na Amazon são mais desonestos, mais criativos. Um de seus favoritos recentes envolveu uma caneca que dizia “recentemente promovido ao avô”. Alguém relatou a foto principal da caneca por violação de IP, fazendo com que ela fosse retirada e uma imagem de um avô em um roqueiro se tornasse a imagem principal, que foi uma violação de outra política da Amazon que não permite imagens sem fundo branco. Como a listagem caiu nos resultados de pesquisa da Amazon, o pirata da caneca fez sua própria listagem, com a imagem original, com um preço um pouco mais alto. Brad acha que o plano era atender a todos os pedidos da lista rebaixada, gerando alguns dólares em lucro.

Existem métodos mais sutis de sabotagem também. Às vezes, os vendedores compram anúncios do Google para seus concorrentes por produtos não relacionados – por exemplo, um anúncio de comida para cães vinculado a uma lista de xampus – para que o algoritmo da Amazon veja a taxa de cliques na conversão para queda nas vendas e rebaixe automaticamente seu produto. Eles vão para o mercado negro e compram ou alugam contas de vendedores com privilégios especiais de edição e as usam para alterar a cor ou a descrição dos produtos de seus rivais, para que sejam suspensos por muitos clientes reclamando que o item “não é o descrito”. exilarão as listagens de seus concorrentes para uma categoria não relacionada – por exemplo, mova um produto com o emblema de “Best Seller” na categoria de escritório para cuidados com o gramado, levando o emblema para si.

“Eles pegaram um brinquedo infantil para crianças de 6 a 12 anos e o transformaram em brinquedo sexual”, disse-me um vendedor indignado. Essa é uma ação comum, pois a Amazon esconde produtos nessa categoria, a menos que o cliente clique em um botão dizendo que tem mais de 18 anos. Outro vendedor que estava lutando contra falsificadores de suas fechaduras e capas de segurança para crianças recebeu uma ameaça em chinês dizendo que, embora é difícil criar uma lista como a dele, seria fácil destruir. “Seja cauteloso”, alertou a mensagem. Mais tarde, ele também foi banido para brinquedos sexuais. “Ele é suprimido dos resultados da pesquisa, a menos que você procure literalmente uma “fechadura de porta à prova de criança””, diz ele. (Ele não tinha vendas)

A crueldade da concorrência pode ser surpreendente, considerando os itens em disputa, mas a escala da Amazon altera a dinâmica tradicional da falsificação. Em vez de derrubar um bem de luxo, pode ser lucrativo perseguir as mercadorias mundanas que as pessoas compram todos os dias sem pensar muito: cabos USB, organizadores de talheres, várias coisas de plástico extrudadas. Cynthia tem um cliente cujo negócio de sapateiros foi bombardeado com alegações de violação, sequestros e ameaças telefônicas que ela acabou se referindo ao FBI. Examinando almofadas de berço e fechaduras de segurança da categoria “bebê” da Amazon, Cynthia vê um mundo de caos e conflito. “Todos esses pequenos produtos são definitivamente alvos em potencial”, diz ela. “Dizemos às pessoas: sempre que você tem sucesso na Amazon, tem um alvo nas costas.”

Paul Miller construiu um bom negócio vendendo fones de ouvido acolchoados e não tem nada além de elogios à Amazon, que, segundo ele, o resgatou após o fracasso de seu restaurante. No entanto, ele deve constantemente combater alegações de violação e ameaças falsas. Ele perdeu US $ 10.000 quando foi retirado por infração logo antes do Prime Day, que, juntamente com a Black Friday, sempre vê um aumento nos ataques. Recentemente, Miller relatou um impostor por violar seus fones de ouvido com alça de unicórnio de desenho animado e foi atingido por uma alegação de violação de retaliação, citando uma patente não relacionada a um brinquedo de unicórnio de pelúcia. “Nossa equipe técnica retornará um golpe devastador para a CozyPhones”, alertou uma mensagem em chinês.“ O círculo da amazon é muito pequeno. As más ações devem ser devolvidas em espécie.

Recentemente, a feroz concorrência do Amazon’s Marketplace deu origem a suborno total. Em setembro, o Wall Street Journal informou que a Amazon estava investigando funcionários nos EUA e na China por vazar dados internos para vendedores em troca de suborno. Um mês depois, o jornal informou que um funcionário havia sido demitido e os clientes que tiveram seus e-mails vazados foram notificados.

Visualizamos capturas de tela de postagens do WeChat que oferecem inúmeros dados da Amazon e conversou com vendedores que encontraram corretores oferecendo acesso interno, alguns depois que a Amazon anunciou que demitiu o funcionário. Em uma conversa lida, os vendedores compartilharam o que pareciam ser e-mails e números de telefone de clientes, valiosos para os vendedores como uma maneira de entrar em contato com os compradores e tentar fazer com que eles mudassem suas avaliações. Várias listas de preços visualizadas incluíam ofertas de informações e dados de contato do cliente em seus pedidos, novas contas de vendedores e dados de outros vendedores. Outra oferta de relatórios internos se anunciava com a promessa “Espie seus concorrentes!”

“Esse é o tipo de informação que a Amazon nunca fornecerá a você e valeria seu peso em ouro”, diz Cynthia, depois de visualizar as listas de preços. É como um vendedor pode acabar escolhendo um par específico de novidades como candidato lucrativo ao seqüestro. “Eles receberão esses dados e será a lista de alvos deles”.

A Verge conversou com um corretor que promete reintegração garantida em três dias úteis por meio de contatos na equipe de Performance e visualizou capturas de tela da interface que a equipe de Performance usa ao suspender e restabelecer os vendedores. Cynthia ouviu rumores de vendedores pagando milhares de dólares para serem restabelecidos instantaneamente, algo que só poderia acontecer com a intervenção de alguém dentro da empresa.

Questionada sobre o aparente mercado de dados internos e reintegrações, a Amazon respondeu com uma declaração dizendo que a empresa possui um código de conduta estrito para funcionários e auditorias de acesso à informação. “Temos tolerância zero ao abuso de nossos sistemas e, se encontrarmos maus atores que se envolveram nesse comportamento, tomaremos medidas rápidas contra eles, incluindo o encerramento de suas contas de vendas, exclusão de revisões, retenção de fundos e ações legais”, empresa escreveu.

Esse mercado negro é a única coisa com a qual consultores como Cynthia e CJ não podem competir. “Se você é um vendedor, por que não gostaria de pagar muito dinheiro, se alguém pode garantir “eu te ajudarei amanhã”? A maioria dos vendedores pagaria quase tudo”, diz Cynthia. “Não podemos prometer isso.”

Das duas dúzias de vendedores com quem conversei, todos descreveram seu tempo no tribunal suspenso como um pesadelo e disseram que planejavam voltar a vender na Amazon o mais rápido possível. “Não estar na Amazon não parece ser uma opção”, diz Sr. Paulo. Suas listagens caíram na classificação de pesquisa durante seu tempo offline. Para recuperar seu lugar, ele está comprando anúncios da Amazon.

A armadilha em que John fora pego era sofisticada demais para resolver com a Amazon, e Cynthia encaminhou-o a um procurador do Exército que se tornou advogado de patentes chamado Jeff Breloski. Com sede em Atlanta, Breloski tropeçou no mundo da Amazon depois de falar em uma conferência de vendedores, e agora estima que os casos da Amazon representem 80% de sua prática. Na verdade, ele havia encontrado o seqüestrador de John antes, um homem chamado Georgi Marhasin que vive em Toronto e havia usado uma estratégia semelhante para roubar as listagens de um vendedor de sapatos em Passaic, Nova Jersey, e um vendedor de truques de mágica em Brandon, Dakota do Sul. (Parafernália de calçados, por qualquer motivo, parece ser o alvo favorito do submundo da Amazon)

Em maio, o Tribunal Distrital do Norte da Geórgia ordenou uma ordem de restrição temporária proibindo Marhasin de vender os relógios imitáveis, que ele ignorou. A Amazon também atuaria apenas em uma ordem judicial final. Em 31 de outubro, mais de um ano após o sequestro das listas de John, o tribunal ordenou uma sentença padrão contra Marhasin, concedendo a John US $ 2 milhões em danos estatutários. John diz que pode mais uma vez vender suas listagens, mas a Amazon não registrará novamente sua marca até que o site do escritório de patentes seja atualizado, então ele teve que lidar com seqüestradores. Ele tem pouca esperança de recuperar os danos.

Marhasin não respondeu a pedidos repetidos de comentários enviados aos e-mails listados em seus pedidos de marca registrada e em seu perfil no LinkedIn. Um e-mail enviado para o endereço listado no site para MarhasinWarehouse, uma página básica com fotos de Harris e outros produtos do “mundo digital de hoje em ritmo acelerado”, foi devolvido. O site agora parece estar offline.

Para a maioria dos vendedores e um número crescente de empresas tradicionais, a Amazon é tão grande, tanto o local padrão que as pessoas vão às compras, que encontram maneiras de tolerar a sabotagem constante como apenas mais um custo para fazer negócios. Em certo sentido, o caos da plataforma alimenta seu próprio crescimento. A única maneira de obter as ferramentas para policiar sua marca na Amazon é ingressar, como a Nike fez em 2017, depois de anos de resistência. Quando os vendedores se metem em problemas por reclamações de clientes ou ataques de falsificadores, a solução costuma se misturar mais com a Amazon – para se inscrever em seu programa de atendimento, para comprar rótulos da Amazon para garantir que o produto não esteja sendo desviado ou até para fazer sua marca exclusiva para a Amazon, que traz proteções especiais. Muitos vendedores vêm à Amazon procurando um novo canal de distribuição para seus negócios de varejo ou uma maneira de alavancar sua empresa, mas descobrem que a Amazon se tornou sua empresa de publicidade e fachada, seu armazém e remetente. Para alguns, é o banco e o intermediário que cobra seus impostos sobre vendas. Ele faz as regras e as aplica.

É um acordo adequado à Amazon, capaz de terceirizar os custos de gerenciamento de estoque e relacionamento com fornecedores. A receita de comissões de vendedores e outras taxas está crescendo muito mais rapidamente do que as vendas on-line da Amazon em geral, com a empresa captando cerca de US $ 19 bilhões no primeiro semestre deste ano, um aumento de 41% em relação ao mesmo período do ano anterior e representando cerca de 18% dos receita total da empresa. Onde surgiram preocupações antitruste, elas se referem principalmente à prática da Amazon de competir contra outros vendedores com suas próprias marcas. É mais difícil para a regulamentação compreender uma empresa que, em vez de monopolizar um mercado, tornou-se o próprio mercado.

Quanto a Cynthia, os negócios estão crescendo e ela diz que a Amazon tem sido uma força para o bem em sua vida. Ela o usa constantemente para tudo, de mantimentos a eletrodomésticos. Enquanto conversamos, ela recebe um alerta do Kindle para um novo romance de James Patterson. Vender na plataforma a tirou de uma situação difícil. Ela publicou livros sobre vendas na Amazon usando as ferramentas da Amazon. Agora, ela criou uma empresa que interpreta suas regras e sistemas e está voando pelo mundo para falar em reuniões de vendedores da Amazon. Ela acha que a empresa só crescerá, que expandirá seu mercado de suprimentos de negócios, fornecendo café para escritórios e máquinas para fábricas, e que um dia acordaremos e será como o Demolition Man, diz Cynthia, um cientista.

Ela aprendeu recentemente que a Amazon pode tornar consultores de vendedores como ela parte do site. Ela ainda não sabe exatamente como ela será (talvez uma lista de serviços financeiros, de publicidade e outros serviços de suporte aprovados pela Amazon no painel do vendedor), mas está ansiosa para ingressar. Ela já fez várias entrevistas explicando seus negócios, até viajando para Seattle por sua própria vontade para se encontrar com representantes da Amazon. Ela também é cautelosa. Ela sabe como a Amazon funciona e forneceu à empresa muitos dados sobre seus negócios.

“Acho que vou conseguir tudo o que puder enquanto estiver bom”, diz ela, buscando outra referência de ficção científica. “Quero dizer, é como o Borg. Algum dia, todos seremos assimilados. ”

fonte: The Verge

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